загрузка страницы
 

Служба поддержки для бюджетников — есть контакт!

С осени 2009 года в отделе бюджетных решений компании НПО "Компьютер" изменена система обслуживания клиентов. Введён новый порядок учёта и выполнения обращений клиентов, который осуществляется службой поддержки и направлен на повышение качества работ. Консультанты службы поддержки выполняют следующие виды работ:

  • консультируют клиентов по телефону;
  • отвечают на запросы клиентов по электронной почте office@npo-comp.ru или ICQ;
  • оказывают очные консультации по использованию программных продуктов;
  • занимаются разработкой дополнительных отчётов и функций по заявкам клиентов.

Изменение порядка обслуживания позволило сократить среднее время ожидания обслуживания обращения более чем на треть (до 30-40%). Самым популярным источником обращений является телефон. Ежедневно в офис компании поступает более 30 звонков, помимо этого каждый специалист оказывает консультации по мобильной связи.

В офисе компании, когда закреплённого за организацией консультанта нет на месте, обращение клиента принимает секретарь отдела бюджетных решений. Он фиксирует обращение и передаёт его ответственному лицу для дальнейшего исполнения. Чтобы как можно быстрее решить проблему клиента, нам важно знать информацию о сути проблемы, а также наименование организации и контактное лицо.

Все обращения решаются в порядке очереди, если только у клиента не критическая ситуация. Специалисты НПО "Компьютер" всегда готовы оказать экстренную помощь. В компании существует взаимозаменяемость сотрудников, поэтому, если закреплённый за организацию консультант не успевает в силу занятости или других причин решить проблему, то он передаёт решение другому специалисту.

Часть организаций начала активно использовать при обслуживании электронную почту и ICQ, что также повышает оперативность и качество получаемых консультаций. Есть надежда на то, что эта схема обслуживания получит широкое распространение и признание у большинства наших клиентов.

Сегодня мы подводим первые официальные итоги работы нашей службы поддержки по данным за январь—февраль 2010 года, чтобы стать более открытыми нашим клиентам и партнёрам и повысить степень взаимного доверия.

Сводные данные о работе службы поддержки за январь—февраль 2010 года

Зафиксированное число обращений: 867.
Оказано телефонных консультаций: около 1000.
Число работавших сотрудников службы поддержки: 10.
Среднее число обслуживаний одной организации: 5,4 в месяц.
Число обращений клиентов по электронной почте и ICQ: 3,1%.

Наиболее популярные обращения:

  • по отчётности (ФНС, ПФ, финорганы) — 38,7%;
  • по выгрузке платёжных поручений в электронном виде — 23,4%;
  • по переходу на положения инструкции 152н (обновления) — 27,2%.

Индивидуально выполненные обращения:

  1. Разработаны заказные отчёты для Республиканской клинической больницы № 1 (например, сводный отчет по оказанным платным услугам и полученным доходам, дополнительный отчёт для печати Талона на медицинский осмотр).
  2. По заявке Городской клинической больницы № 7 и МСЧ "Ижмаш" сделаны дополнительные разработки для раздела "Реестр контрактов/закупок" модуля "Парус — Бухгалтерия" (отчёты, допколонки).
  3. Настроен отчёт по исполнению сметы с детализацией для Республиканской станции переливания крови ("1С: Бухгалтерия").
  4. Оказаны услуги по апгрейду ПП "1С: Предприятия", в частности филиал Вятского государственного университета переведён на "Камин: Расчёт заработной платы 2.0.".