загрузка страницы
 

Мы всегда поддержим

Программисты способны сотворить чудеса, но каким бы совершенным не казалось чудо, оно выходит из строя и тогда на помощь приходим мы – специалисты службы поддержки.

Когда DIRECTUM начинала свои первые шаги, службы поддержки как таковой не было. Вопросы клиентов тогда решались разработчиками, а поддержка была организована в режиме дежурства - всю неделю один из разработчиков помимо своей основной работы занимался еще и техподдержкой.

С ростом количества клиентов и партнеров возрастала необходимость в службе поддержки. Так, в июне 2006 года было принято решение выделить службу поддержки в отдельное направление. Изначально штат сотрудников насчитывал 3 человека.

Служба поддержки сегодня – это:

  • процессы, выстроенные в соответствии с международными стандартами;
  • самостоятельный отдел из 9 сотрудников и 2-х линий поддержки;
  • обработка около 800 обращений в месяц, постоянно пополняемая база знаний, а также сайт поддержки.

В первую очередь мы помогает клиентам:

  1. В установке и настройке системы DIRECTUM.
  2. В освоении базовых возможностей системы.
  3. Помогаем поддерживать DIRECTUM в работоспособном состоянии: предоставляем обновления, выдаем разрешение на генерацию ключей, разрешаем возникшие вопросы, а также решаем другие технические вопросы, связанных с эксплуатацией системы.

Как я уже говорил, служба поддержки состоит из 2-х линий.

Первая линия поддержки отвечает за:

  • прием и регистрацию обращений;
  • классификацию обращений;
  • оперативное решение типовых обращений;
  • координацию процесса обработки обращений по линиям поддержки;
  • контроль своевременности решения обращений.

Вторая линия поддержки решает нетиповые вопросы и ошибки, которые не удалось решить специалистам 1 линии, в том числе оказывает консультации по разработке. Служба поддержки сегодня является связующим звеном между разработчиками системы и клиентами. Работать в службе поддержки – значит знать систему DIRECTUM изнутри, видеть её глазами пользователя и разработчика.